党的十六届六中全会把加强医疗卫生服务工作作为构建社会主义和谐社会的一项重要措施。 当前，我市卫生事业正处于改革与发展的重要时期。新型农村合作医疗制度快速发展，城市社区卫生方兴未艾，医疗卫生体制改革不断深入。在这改革和发展的重要时期，和谐的医患关系，是构建和谐社会，建设平安衢州不可缺少的重要组成部分。
最近我们组织了部分市政协委员视察了市人民医院、市中医院、市第三医院和市妇保院的平安医院建设工作，听取了四家医院负责人的情况介绍。总体上，我市医疗卫生服务环境是比较好的，广大医务工作者爱岗敬业，热心服务患者，提高医疗服务质量，医患关系比较和谐，各家医院为构建和谐的医患关系做了许多工作，如提高医务人员的诊疗技术水平，提高治愈率，减少误诊率；改善服务态度，合理就诊流程；规范医疗文书的书写，力求病历的真实性、及时性、准确性、客观性。市人民医院还设立党员医疗救助基金，为贫困患者雪中送炭；同时成立病友之家，医生和患者开展互动，增加了医患之间的理解和信任。 但是，我们也清醒的看到，近年来，我市因医疗机构发生医疗差错甚至医疗事故，医疗纠纷增多，由此引发扰乱医疗秩序、毁坏医院财产、长期占据床位、拒不交纳医疗费用、伤害医务人员的事件时有发生。甚至出现了以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”现象，严重影响医患之间应有的信任和理解，不少医务人员缺乏安全感，不敢采用风险较大的医疗救治技术。市人民医院发生多起恶性事件，对医院的正常工作造成破坏，在社会上产生了恶劣的影响。
一、医患关系紧张的原因。
医患关系愈演愈烈。其原因是多方面的，既有自然社会的原因，也有医学上的原因  既有医疗机构的原因，也有患者方面的原因，它们互相联系和冲突，致使医患关系紧张。 1、医患关系紧张的自然社会原因。医学的对象———患者，是具有社会属性的人，是个自然人，但并非单个的自然人，而是结成一定社会关系的人。近几年，随着我国社会主义市场经济体制的完善，我国医疗卫生体制改革也进行了很大的变革  医院已经定位为服务行业，许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取，而患者付出钱，得到医疗服务。目前正在进行和完善的城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享受到“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，是陌生的，许多人对自己要花钱看病感到不适应，心理承受能力低。同时对医疗期望值却增高，这是医患关系愈演愈烈的重要的社会原因。
2、医患关系愈演愈烈的医学原因。现代医学的发展突飞猛进，分子医学、基因医学、克隆技术对医学的正面冲击，不少医学难题迎刃而解。但现阶段医学未攻克的难题还很多；科学技术的发展，推动生产力发展的同时，也带来一些不可预知的疾病，人际关系的紧张，也带给人类很多身心疾患。因此，医疗领域中充满着未知数和变数，加上医务人员的医疗技术也存在差异，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率也只有 70% 左右，各种急重症抢救成功率在 70% ～ 80% 左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，有社会性属性，也有自然属性，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望过高，因而一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题。
3、医院重程序服务轻人文关怀。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。但据介绍，我市医院医生半天门诊接待量都在 40 人以上，大约每5分钟看一位病人。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，确实比较困难。
4、医疗管理不完善。受市场经济影响，医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发达国家，高风险的同时能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例。因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等。医院管理对此缺乏完善的监管措施。另一方面，医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方不能及时处理，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。最终导致纠纷的进一步升级和恶化。所以社会上形成一个怪现象，即“大闹得大钱、小闹得小钱、不闹不得钱”。
5、部分新闻媒体对医疗纠纷的过激报道。新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体，带有明显的感情色彩。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。其重结果轻过程，使医疗纠纷的处理简单地上升为病人的索赔问题。
二、构建和谐医患关系，促进平安医院建设。
1、从建设平安衢州的高度，充分认识建设平安医院的重要意义。我市各级卫生管理部门和医院要认真学习贯彻中央有关部委联合下发《关于深入开展创建“平安医院”活动的意见》精神，将创建“平安医院”工作纳入“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动中，把构建健康和谐医患关系作为开展创建“平安医院”活动的重点内容，坚持把创建“平安医院”与深化医疗体制改革、促进和谐社会建设以及市委、市政府开展的“两年”活动相结合，着眼长远，立足当前，统筹规划，综合推进；坚持从实际出发，因地制宜，注重实效，着力建立减少和有效化解医疗纠纷机制，保障医患双方合法权益，严厉打击危害医务人员、患者人身财产安全和破坏医疗秩序的行为。
2、加强医疗机构管理，加强医德医风的建设，规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录等文书，并严格执行。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。牢固树立“患者至上”，一切为病人着想  注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解  认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益。
3、努力提高医务人员的业务素质和人文素质。医学领域充满着许 多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人，是关于人的科学，医学的目的是寻求人类的健康，医务人员应该尊重患者的权利，尊重生命的尊严。要营造和谐的医患关系，需要医务人员努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，除了专业知识，伦理学、心理学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程都是医务人员必需了解的。具有比较好的人文素质，才能在医疗工作中，给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突。
4、建立健全医患纠纷预防和恶性事件的处理机制。对可能发生的各类医疗纠纷，医疗机构要制定相应的处置预案，确保不发生重大突发事件或群体性事件。而医闹等恶性事件的处理光靠医疗机构本身是解决不了的，需要公安、法院、民政、工商、宣传等部门和单位的大力支持和密切配合。国家卫生部已会同中央综治办、公安部等7部委成立了“全国创建平安医院活动协调小组及办公室”，建议我市也尽快成立相应机构，严厉打击针对医院和医务人员的违法犯罪活动，坚决取缔以牟取不正当利益为目的的“职业医闹”。
5、加快建立医患纠纷调解机制。要在司法行政机关指导下，建立医患纠纷人民调解委员会和调解中心，依法公平公正调处医患纠纷，同时要进一步提高医疗事故鉴定水平。
6、进一步改进卫生新闻宣传工作。要把握正确的舆论导向，大力宣传医疗卫生工作者为维护人民群众身体健康和生命安全作出的不懈努力和无私奉献精神，及时发布医疗卫生信息，在全社会营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围。
(衢州市政协常委会发言材料，执笔：王建村)